山东昕策企业管理咨询有限公司

一、质量控制的隐秘性

p身份匹配：神秘顾客形象符合普通顾客的特征，如身份、着装、言行等；

p素质要求：工作责任心强，有较好的观察力和理解力； 

p经验要求：对于相关行业的市场行情比较关心和了解；

p强化培训：加强对神秘顾客培训与模拟，加大陪访比例；

p工作要求：谨慎使用录音录像设备；

p专项培训：做好角色扮演，根据神秘客户的外貌特征与形象气质等来赋予其一个对外的身份，这个身份可满足

项目中进行的提问与享受服务的特点需要，降低现场身份曝光几率。

 二、质量控制的客观性

1、控制方法一：培训上岗——为确保神秘顾客执行标准的一致性，所有神秘顾客在项目开展前都必须经过项目

经理或督导的直接培训与考核。

2、控制方法二：新老更替的访问员队伍——为保证长期项目结果的客观性，按照一定的新老队伍进行更替，不

断招聘和培训新人，经考核合格的神秘顾客才能上岗。

3、控制方法三：轮换考评人员——对每期神秘顾客考评的网点进行轮换，同一神秘顾客对同一个网点考评不超

过两次。

4、控制方法四：控制单个神秘顾客的考评数量与频率——同一神秘顾客单期执行数量不超过20个网点，同一神

秘顾客累计参加访问期数不超过2期。

 三、质量控制的统一性

1、控制方法一：完善的项目手册

    由于指标体系的量化程度非常高，为了获得最精准的检测效果，我们为本项目度身订做了各种执行手册、培

训手册以及质量控制手册，对神秘顾客的甄别与培训，访问流程、工具、要点，以及各部门职责划分等进行严格

的规定；

    在进行服务检测前需要对检测员进行测试，根据每个人对同一事物分数的判别，判断每个人的评分标准和误

差大小，充分讨论达成一致，尽量降低不同人对同一事物判别的差异性，使误差最小化；

3、控制方法三：统一神秘顾客的操作规范，提高访问结果的准确性，如：